به گزارش خبرنگار خودرو تابناک، شاید عجیب‌ترین بخش خبر تازه صنعت خودروی ژاپن نه معرفی یک مدل جدید باشد، نه افزایش قدرت یک موتور و نه حتی رونمایی از فناوری تازه؛ چند خودروساز بزرگ ژاپنی که در بازار جهانی رقیب یکدیگر محسوب می‌شوند، دور یک میز نشسته‌اند تا درباره چیزی بحث کنند که معمولا هر شرکت برای خودش نگه می‌دارد: استاندارد کیفیت تولید. تویوتا در برنامه‌ای با عنوان Smart Standard Activity یا SSA، حالا علاوه بر تامین‌کنندگان خود، فضایی را برای حضور نمایندگان هوندا، مزدا، سوزوکی، میتسوبیشی موتورز و دیگر فعالان صنعت باز کرده تا درباره استانداردهایی صحبت کنند که در بخش‌هایی از زنجیره تولید، الزاما مزیت رقابتی محسوب نمی‌شوند اما می‌توانند هزینه، دورریز و سرعت تولید را تغییر دهند. در یکی از تازه‌ترین نشست‌ها بیش از 100 نفر از متخصصان صنعت خودرو حضور داشتند و قطعات واقعی را روی میز گذاشتند تا ببینند کدام ایراد واقعا کیفیت خودرو را پایین می‌آورد و کدام ایراد فقط یک استاندارد بیش از حد سخت‌گیرانه است.
این اتفاق از آن خبرهایی است که در نگاه اول شاید جذابیت یک رونمایی بزرگ را نداشته باشد، اما وقتی وارد جزيیاتش شویم، تصویر متفاوتی از مفهوم کیفیت در صنعت خودرو نشان می‌دهد. ژاپنی‌ها درباره این بحث می‌کنند که آیا باید قطعه‌ای را که از نظر عملکرد کاملا سالم است فقط به خاطر یک خط و خش بسیار جزيی دور ریخت یا نه. آنها قطعه را از روی میز برمی‌دارند، روی خودرو نصب می‌کنند، از همان زاویه‌ای که مشتری قرار است آن را ببیند نگاه می‌کنند و بعد درباره قابل‌قبول بودن یا نبودن آن تصمیم می‌گیرند. یعنی کیفیت برای آنها فقط عدد و جدول و دستورالعمل نیست؛ باید معلوم شود مشتری واقعا چه چیزی را می‌بیند و بابت چه چیزی حاضر است پول بدهد.
کیفیت وسواس اشتباه گرفته می‌شود
تویوتا این برنامه را از اواخر سال 2017 با تامین‌کنندگان خود آغاز کرد. فلسفه اولیه SSA هم ساده اما مهم بود؛ در خط تولید اتفاقاتی رخ می‌دهد که نمی‌توان همه آنها را از قبل در یک دفترچه قطور استاندارد پیش‌بینی کرد. ممکن است روی یک قطعه پلاستیکی خراش کوچکی ایجاد شود که هیچ تاثیری بر عملکرد آن ندارد، اما دستورالعمل بازرسی آن‌قدر سخت‌گیرانه باشد که قطعه به محض مشاهده آن ایراد کنار گذاشته شود. کارخانه یک قطعه سالم را از دست می‌دهد، تامین‌کننده هزینه بیشتری پرداخت می‌کند، مواد اولیه هدر می‌رود و زمان تولید هم بالا می‌رود؛ در حالی که مشتری اصلا متوجه آن ایراد نمی‌شود.
یکی از نمونه‌هایی که تویوتا در آخرین نشست خود مطرح کرده، دریچه هوای ردیف عقب خودرو است. روی بخش پلاستیکی این قطعه گاهی به دلیل فرآیند تزریق پلاستیک و تغییرات دما و رطوبت، خراش‌های بسیار ریزی ایجاد می‌شود. این خراش از نظر عملکرد مشکلی برای قطعه ایجاد نمی‌کند، اما قبلا قطعه در فرآیند بازرسی می‌توانست به دلیل همین ایراد ظاهری کنار گذاشته شود. متخصصان تویوتا قطعه را به خودرو نصب کردند و از محل نشستن سرنشین به آن نگاه کردند. چون خراش در شرایط عادی دیده نمی‌شد، تصمیم گرفتند قطعه قابل استفاده است. این دقیقا همان نقطه‌ای است که «کیفیت» از «وسواس تولید» جدا می‌شود.
اما این ماجرا یک روی دیگر هم دارد. اگر همین خراش روی بخشی از خودرو باشد که مستقیما جلوی چشم راننده یا سرنشین قرار دارد، قضیه عوض می‌شود. در نشست دیگری، یک خط یا اثر روی پوشش در کنسول وسط بررسی شد. وقتی نمونه‌ها روی رنگ‌های مختلف آزمایش شدند، مشخص شد اثری که روی سطح سفید چندان دیده نمی‌شود، روی رنگ مشکی و زیر نور مشخص می‌تواند کاملا به چشم بیاید. این مورد برای تصمیم‌گیری ساده نبود و به جای اینکه سریع تایید یا رد شود، در وضعیت بررسی باقی ماند. یعنی استاندارد قرار نیست فقط برای کم کردن هزینه‌ها پایین آورده شود؛ باید با تجربه واقعی مشتری تطبیق داده شود.
این بخش از داستان اهمیت زیادی دارد. اگر خودروساز برای کاهش هزینه، هر ایرادی را با عنوان «استاندارد جدید» قابل قبول اعلام کند، کیفیت پایین می‌آید. اگر برای کوچک‌ترین نقص غیرعملکردی هم قطعه سالم را دور بیندازد، هزینه تولید بالا می‌رود. هنر صنعت بالغ، پیدا کردن همین نقطه بین دو طرف است.
تویوتا در توضیح رسمی خود درباره نظام کیفیت نیز تاکید می‌کند که استانداردها باید متناسب با عملکرد محصول، مقررات و انتظار مشتری تعریف و به‌صورت دوره‌ای بازبینی شوند. یعنی استاندارد کیفیت قرار نیست یک عدد مقدس و تغییرناپذیر باشد؛ وقتی محصول، فناوری، فرآیند تولید یا انتظار مشتری تغییر می‌کند، استاندارد هم باید دوباره بررسی شود.
چرا رقیب‌ها حاضر شدند کنار هم بنشینند؟
اینجا بخش جذاب‌تر ماجرا شروع می‌شود. تویوتا و هوندا در بازار خودرو رقیب هستند؛ مزدا و سوزوکی هم برای فروش و سهم بازار با همین شرکت‌ها رقابت می‌کنند و میتسوبیشی نیز در همین صنعت حضور دارد. هیچ‌کدام قرار نیست طراحی مدل بعدی، موتور جدید یا استراتژی فروش خود را به دیگری تحویل بدهد. همکاری درباره چیزی شکل گرفته که در بخش‌هایی از آن، رقابت مستقیم ایجاد نمی‌کند: حذف دوباره‌کاری، کاهش دورریز، حل مشکلات زنجیره تامین و منطقی کردن استانداردهایی که مشتری تفاوتشان را احساس نمی‌کند.
این تفکیک بسیار مهم است. همکاری صنعتی الزاما به معنی کنار گذاشتن رقابت نیست. یک خودروساز می‌تواند برای طراحی موتور، قیمت خودرو، کیفیت سواری، طراحی کابین و بازار فروش با رقیب خود بجنگد، اما همزمان درباره روش‌های کاهش ضایعات یا استاندارد کردن بعضی قطعات و فرآیندها با همان رقیب تبادل تجربه داشته باشد. انجمن خودروسازان ژاپن نیز SSA را در حوزه‌هایی از زنجیره تامین دنبال می‌کند که قرار نیست محل رقابت مستقیم شرکت‌ها باشد و هدف آن حل سریع مشکلات مشترک و ایجاد استانداردهای منطقی‌تر در فرآیند تامین است.
این رویکرد برای صنعتی که ده‌ها میلیون خودرو تولید می‌کند، فقط یک حرکت مدیریتی نیست؛ مستقیما با قیمت تمام‌شده خودرو ارتباط دارد. تصور کنیم یک قطعه پلاستیکی چندصد هزار بار در سال تولید شود و درصد مشخصی از آن فقط به دلیل ایراد ظاهری غیرعملکردی دور ریخته شود. هزینه رزین، انرژی، زمان دستگاه تزریق، نیروی انسانی، بسته‌بندی و حمل آن قطعه همه قبلا پرداخت شده است. وقتی قطعه دور ریخته می‌شود، فقط قیمت خودش از بین نرفته؛ تمام منابعی که برای ساخت آن مصرف شده نیز هدر رفته است.
حالا همین منطق را به هزاران قطعه و میلیون‌ها خودرو تعمیم بدهیم. اصلاح یک استاندارد کوچک می‌تواند در مقیاس صنعتی عدد بزرگی بسازد. ژاپنی‌ها دقیقا به همین لایه نگاه می‌کنند؛ جایی که کیفیت باید حفظ شود اما تولید هم نباید به خاطر استانداردهایی که مشتری هیچ‌وقت متوجه آنها نمی‌شود، بی‌دلیل گران شود.
این همان جایی است که صنعت خودروی ایران می‌تواند از این خبر درس بگیرد؛ نه با کپی کردن SSA و نه با برگزاری یک جلسه دیگر، بلکه با تغییر نگاه به مفهوم کیفیت.
در ایران سال‌هاست دعوای کیفیت خودرو بیشتر در نقطه آخر خط تولید دیده می‌شود؛ یعنی وقتی خودرو از کارخانه بیرون آمده و مالک با صدای اضافه، اختلاف رنگ، ایراد مونتاژی، خرابی قطعه یا مشکل عملکردی مواجه شده است. اما کیفیت واقعی خیلی زودتر از نمایندگی و تعمیرگاه شکل می‌گیرد. از طراحی قطعه شروع می‌شود، به انتخاب تامین‌کننده می‌رسد، در فرآیند تولید ادامه پیدا می‌کند، در کنترل کیفیت بررسی می‌شود و بعد در حمل، مونتاژ نهایی و خدمات پس از فروش خودش را نشان می‌دهد.
اگر یک خودروساز ایرانی قطعه‌ای را به دلیل یک ایراد ظاهری غیرضروری رد کند، ممکن است هزینه آن را در قیمت تمام‌شده پرداخت کند. اگر همان قطعه به دلیل کاهش هزینه با کیفیت پایین‌تر پذیرفته شود، مالک هزینه آن را بعدا در تعمیرگاه می‌دهد. نقطه درست، نه وسواس بی‌منطق است و نه بی‌خیالی نسبت به کیفیت؛ نقطه درست جایی است که مهندس تولید بتواند با عدد و آزمون و تجربه واقعی مشتری مشخص کند چه چیزی باید سخت‌گیرانه کنترل شود و چه چیزی ارزش دور ریختن قطعه را ندارد.
ایران از کیفیت چه چیزی را باید یاد بگیرد؟
تفاوت اصلی شاید در خود استاندارد نباشد؛ در سازوکاری است که اجازه می‌دهد استاندارد تغییر کند. وقتی قطعه‌ای در یک خط تولید مشکل ایجاد می‌کند، چه کسی اختیار دارد بگوید این مشکل واقعا مهم است؟ آیا تصمیم براساس تجربه مهندس خط تولید گرفته می‌شود یا یک دستورالعمل قدیمی که سال‌ها قبل نوشته شده و دیگر کسی درباره منطق آن سوال نکرده است؟ آیا قطعه روی خودرو و در شرایط واقعی مشتری بررسی می‌شود یا فقط زیر نور شدید سالن کنترل کیفیت و با ذره‌بین دنبال ایراد می‌گردند؟
ژاپنی‌ها برای پاسخ به همین سوال، قطعه را از روی میز برداشته و روی خودرو می‌گذارند. اگر ایراد در محل نصب دیده نشود و عملکرد قطعه هم تحت تاثیر قرار نگرفته باشد، چرا باید آن را دور ریخت؟ در مقابل، اگر یک خط کوچک در کابین از زاویه نشستن راننده به‌وضوح دیده شود، نمی‌توان آن را با عنوان «ایراد جزيی» نادیده گرفت. این تفاوت میان نگاه کارخانه و نگاه مشتری است.
نکته جالب‌تر اینکه این کار در ژاپن فقط محدود به یک خودروساز نمانده است. حضور نمایندگان هوندا، مزدا، سوزوکی و میتسوبیشی موتورز در نشست‌های مربوط به SSA نشان می‌دهد مسيله بهره‌وری زنجیره تامین آن‌قدر مهم شده که حتی رقبای بازار نیز در بخش‌هایی که رقابت مزیتی ایجاد نمی‌کند، حاضر به همکاری هستند. بیش از 100 متخصص در یکی از نشست‌های اخیر قطعات را بررسی کردند و درباره موارد واقعی تولید بحث کردند؛ نه اینکه فقط یک سند مدیریتی دیگر تصویب شود.
این مدل همکاری یک پیام دیگر هم دارد؛ خودروسازی امروز فقط مسابقه بر سر موتور قوی‌تر، نمایشگر بزرگ‌تر و آپشن بیشتر نیست. هر قطعه‌ای که بی‌دلیل تولید شود، هر قطعه سالمی که بی‌دلیل دور ریخته شود، هر بار کاری که بدون ارزش برای مشتری انجام شود و هر فرآیندی که هزینه اضافی به خودرو تحمیل کند، در بازار رقابتی امروز تبدیل به ضعف می‌شود.
حتی خود تویوتا نیز با وجود شهرت تاریخی‌اش در کیفیت، در سال‌های اخیر با فشارهای مربوط به کیفیت و فراخوان‌های محصول مواجه بوده و مدیریت این شرکت بارها بر ضرورت تقویت کیفیت در فرآیند تولید و همکاری با تامین‌کنندگان تاکید کرده است. بنابراین این خبر را نباید داستان یک خودروساز بی‌نقص دانست که به دیگران درس کیفیت می‌دهد؛ مسيله دقیقا برعکس است. یک صنعت بزرگ وقتی متوجه می‌شود بعضی استانداردها یا فرآیندهایش دیگر بهینه نیستند، آنها را دوباره روی میز می‌گذارد.
برای صنعت خودروی ایران شاید مهم‌ترین درس همین باشد. کیفیت با یک برچسب روی شیشه خودرو، افزایش تعداد بازرسی‌ها یا اضافه کردن چند مرحله کنترل نهایی ساخته نمی‌شود. کیفیت زمانی شکل می‌گیرد که کارخانه بداند کدام ایراد واقعا برای مشتری مهم است، کدام قطعه باید بدون اغماض رد شود، کدام فرآیند هزینه اضافی تولید می‌کند و کجا باید استاندارد را سخت‌تر کرد.
ژاپنی‌ها حتی درباره یک خراش کوچک روی دریچه کولر جلسه می‌گذارند، قطعه را روی خودرو نصب می‌کنند و از جایگاه مشتری به آن نگاه می‌کنند. شاید برای یک کارخانه خودروسازی در نگاه اول این کار بیش از حد جزيی به نظر برسد، اما پشت همین خراش کوچک یک سوال بزرگ قرار دارد: برای چه چیزی هزینه می‌کنیم و مشتری واقعا بابت چه چیزی پول می‌دهد؟
صنعت خودرو اگر پاسخ این سوال را دقیق پیدا کند، هم می‌تواند کیفیت را بالا ببرد و هم هزینه تولید را پایین بیاورد. مشکل از جایی شروع می‌شود که کارخانه برای چیزی که مشتری نمی‌بیند پول خرج کند و برای چیزی که مشتری هر روز لمس می‌کند، توضیح و توجیه بیاورد. تجربه تازه ژاپنی‌ها نشان می‌دهد کیفیت واقعی نه در سخت‌گیری کور خلاصه می‌شود و نه در ارزان‌سازی؛ کیفیت، مدیریت دقیق همان فاصله باریک میان این دو است.
شاید بهتر است دفعه بعد کسی که می خواهد روی زبان بگوید: می خواهیم تویوتا ایران شویم ، به جای فقط حرف زدن کمی عمل کند !
