ما به‌عنوان خبرنگار، بارها درباره کیفیت خدمات عمومی، پاسخ‌گویی دستگاه‌ها و مشکلاتی نوشته‌ایم که مردم در مراجعه به سازمان‌های مختلف با آن مواجه می‌شوند اما این بار خودم در موقعیتی قرار گرفتم که طعم بلاتکلیفی ناشی از یک خدمت انجام‌نشده را چشیدم. ماجرا بر سر تحویل کارت سوخت بود، مرسوله‌ای که قرار بود مامور پست آن را به در خانه بیاورد، اما آنچه نصیب من شد، دو روز انتظار و پیگیری برای خدمتی بود که از ابتدا قرار بود بدون مراجعه حضوری انجام شود.
صبح روز اول، پیامکی دریافت کردم که از من می‌خواست تا ساعت 13 در منزل حضور داشته باشم تا مامور پست برای تحویل کارت سوخت مراجعه کند. بر اساس همین پیامک برنامه‌ریزی کردیم. همسرم مرخصی گرفت و در خانه ماند تا کارت سوخت را تحویل بگیرد اما ساعت 13 گذشت و خبری از مامور پست نشد.
به همسرم گفتم یا شما صدای زنگ را نشنیده‌اید یا اینکه مشکلی پیش آمده و احتمالا تحویل به فردا موکول شده؛ اما پیامک صبح روز بعد، ماجرا را عجیب‌تر کرد. این بار به من اطلاع داده شد که مامور پست ساعت 21 به نشانی مراجعه کرده، اما چون کسی در خانه نبوده، مرسوله تحویل داده نشده و پستچی مجددا در روز کاری بعد به نشانی شما مراجعه می‌کند در حالی که در این ساعت همه ما بلااستثنا خانه بودیم! بلافاصله در پیامک دیگری از ما خواسته شد تا ساعت 13 در منزل بمانیم.
بنابراین در روز دوم نیز تا ساعت اعلام‌شده در خانه ماندیم، اما باز هم کسی مراجعه نکرد. در نتیجه، برای پیگیری موضوع، شماره تماس مامور پست را پیدا کردم و شخصا با او تماس گرفتم و پیگیر عدم مراجعه وی در ساعت و روز اعلام شده برای تحویل مرسوله شدم.
پاسخی که شنیدم، از خود ماجرا عجیب‌تر بود. مامور پست گفت موتورسیکلتش خراب شده، عذرخواهی کرد و صراحتا گفت اصلا مراجعه نکرده است.
در حالیکه من و خانواده‌ام بر اساس پیامک‌های رسمی برنامه‌ریزی کرده بودیم؛ یک روز همسرم مرخصی گرفته بود و روز بعد نیز دوباره منتظر مانده بودیم. علاوه بر این اگر مامور اصلا مراجعه نکرده، پیامک مراجعه ناموفق بر چه اساسی ارسال شده بود.
این همان پرسشی است که هنوز برای من پاسخ روشنی ندارد. خرابی موتورسیکلت ممکن است اتفاقی خارج از اختیار مامور باشد؛ اما اگر چنین مشکلی پیش آمده و امکان مراجعه وجود نداشته، چرا در پیامک، اعلام شده که مامور به نشانی مراجعه کرده و من در خانه حضور نداشته‌ام؟ چه کسی مسيول این ثبت است و چه سازوکاری برای جلوگیری از تکرار آن وجود دارد؟
البته مشکل فقط مختص به من نبود چند نفر از همکارانم نیز چنین تجربه مشابهی را داشتند. مسيله همه ما، وقت و زمانی بود که از همه ما گرفته می‌شد و مسيولیتی که در عمل بر دوش خودمان می‌افتاد. وقتی یک دستگاه خدماتی ساعت مشخصی را برای مراجعه اعلام می‌کند، شهروند بر اساس همان زمان برنامه‌ریزی می‌کند.
نمی‌توان از مردم انتظار داشت زندگی و کارشان را معطل وعده‌های نامشخص کنند و بعد، در صورت انجام‌نشدن خدمت، خودشان پیگیر پیدا کردن فرد مسيول شوند یا به اداره پست منطقه برای تحویل بسته مراجعه کنند.
اگر مامور به دلیل خرابی وسیله نقلیه امکان مراجعه ندارد، انتظار منطقی این است که وضعیت واقعی به گیرنده اطلاع داده شود و زمان جدید تحویل با هماهنگی اعلام شود. آنچه پذیرفتنی نیست و موجب ناراحتی و بعضا عصبانیت می‌شود، این است که به شهروند پیامک ارسال شود که مامور مراجعه کرده و خودش در خانه نبوده است؛ در حالی که در خانه بوده و حتی بنا بر اظهارات خود مامور، اساسا مراجعه‌ای انجام نشده است.
اگر قرار است مردم خودشان مراجعه کنند، تحویل در منزل چه معنایی دارد؟
وقتی برای انجام یک خدمت، نیروی انسانی و امکانات در نظر گرفته شده، انتظار می‌رود آن خدمت مطابق تعهد اعلام‌شده انجام شود. اگر قرار باشد در نهایت مردم برای دریافت مرسوله خود راهی اداره پست شوند، باید پرسید چرا از ابتدا هزینه زمانی و برنامه‌ریزی تحویل در منزل به آنها تحمیل می‌شود؟
من این تجربه را به همه کارکنان اداره پست و عملکرد کل این مجموعه تعمیم نمی‌دهم و به خوبی آگاهم که در هر سازمانی مشکلات پیش‌بینی‌نشده ممکن است، رخ دهد و هیچ‌کس هم انتظار ندارد اختلالات اجرایی هرگز اتفاق نیفتد. اما انتظار داریم این مشکلات صادقانه اعلام شوند، وضعیت مرسوله دقیق ثبت شود و مسيولیت پیگیری بر عهده دستگاه ارايه‌دهنده خدمت باشد؛ نه اینکه شهروند پس از دو روز انتظار، تازه با تماس شخصی از واقعیت ماجرا مطلع شود.
مردم برای دریافت خدمات عمومی، زمان، هزینه و اعتماد خود را صرف می‌کنند. در مقابل، حق دارند انتظار داشته باشند تعهد اعلام‌شده جدی گرفته شود و اگر خدمتی انجام نمی‌شود، دست‌کم واقعیت همان‌طور که اتفاق افتاده ثبت و اعلام شود.
